Atribuições

Supervisionar o desempenho individual e coletivo dos operadores. Garantir que os procedimentos e metas sejam seguidos. Aplicar treinamentos iniciais e contínuos. Orientar e dar feedback aos atendentes para aprimoramento. Avaliar ligações ou contatos (voz, chat, whatsapp, etc.). Corrigir falhas e identificar oportunidades de melhoria. Organizar as escalas de trabalho, pausas e folgas. Realocar atendentes conforme volume de atendimento. Gestão de indicadores (kpis). Gerar relatórios e propor melhorias. Resolução de conflitos e casos críticos: Atuar em atendimentos escalonados ou reclamações graves. Intermediar situações entre clientes e empresa. Comunicação com outras áreas: Alinhar com setores como vendas, logística, financeiro e ti. Reportar problemas sistêmicos ou recorrentes. Garantir a satisfação do cliente: Focar na qualidade e humanização do atendimento. Propor melhorias com base na experiência do cliente.